包松林：口罩下的倾听

江山

口罩下的倾听
                包松林

      庚子年的春节，让人揪心——口罩，成为必备的“年货”。
      武汉封城。次日除夕，江苏省卫健委发布：无锡出现1例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例，患者男性，近期有武汉旅行史。在突如其来的疫情面前，市民的惊慌无法掩饰,有的不安，有的期待，城市的表情显得凝重。
      很多人想起了12345政府热线，这就是市长热线。有事找12345，这是市民的共识。说问题、报诉求、提建议，关键还可投诉，在疫情到来之时，有太多太多的事要求助政府热线。由此，开启了电话呼入的暴涨季。
                               一
      这是一群特殊的人，头带耳麦，倾听诉求，释疑解惑，传递政策。12345政府热线，一头连着老百姓，一头连着党委政府，既是一座“连心桥”，又是政府的“代言人”，承担着特殊的使命，在战“疫”路上勾勒出一道闪亮的风景线。
     由于每天要汇总市民反映的疫情，每日要出热线疫情防控专报，我走近了这些热线人。宽敞的大厅内数十名接线员在紧张忙碌着，口罩下依然是清脆悦耳的解答声，滴滴答答的键盘敲击声，大屏幕上显示的数据上升分析图，一览无遗地显示出非同寻常的工作状态。这里，无形的电波牵着千家万户，灵巧的双手抚慰着市民的心绪，上情下达，下情上呈，这个通道，这个时候，显得特别重要。
     忽然我发现，在一台台电脑前，放着相同的两样物品，一盒润喉糖，一瓶强力枇杷露，这是她们的零食?为什么所有的话务员都喜欢同样的“零食”？
     带着疑问，翻开清单，沉甸甸的数字赫然入目，从小年夜至今，整整一个月，政府热线的电话呼入量达到547444次，单日呼入量最高达59000次，共受理疫情诉求80209件，按时办结率100%。这些来电中，有的咨询疫情重点地区人员回来后如何隔离，有的询问企业提前复工需办什么手续，有的咨询学校何时开学，更多的是求助。疫情就是命令，政府热线68名话务员全员上岗，24小时接听，并紧急开通了疫情防控咨询专席“0”号键，全天候在线接听，及时处置市民诉求。电话一个连一个，话务员们顾不上喝水、顾不上吃饭，上卫生间也是一溜小跑，一场没有硝烟的战“疫”打响了。
      王晓灵，一名90后，却是资深的话务员，已在热线岗位工作9年，不仅业务娴熟，而且文字功底好。这次疫情发生后，她把不满两周岁的儿子交给父母，全力以赴投入到接线任务中。与她交流时，我看到她狭小的桌上并排放着两台电脑，觉得好奇。
“为什么别人只用一台电脑，你要用两台呢？”我问。
      “一台用于电话接听，一台用于微信回答，切换不同的界面，便于同步解答。”王晓灵说。
      我又问：“你能一心二用？，不会出错吧。”
      她答道，“不会的，电话不能断，即时回答，微信跳出来，也要用文字马上回复，动嘴又动手，有时一心三用四用都有，因为几个微信会同时跳出来。”
      “电话里假如说得不周全，还可以补正，如果用文字微信回复，写偏了发回去，就没法补救，对方很容易留痕找麻烦。”我担心地问。
     “是的，这就要求文字表述要精准无误，也是练出来的，熟能生巧呗。”她边说边往嘴里塞了颗润喉糖。
     “你喜欢吃糖？还看到桌上有枇杷露呢”我觉得到了该弄清疑问的时候了。
      “哪里呀，经常电话接得口干舌燥，喉咙发痒，只能用润喉糖先应付着。”她微笑道，“单位里发，我自己也时常带点来，消耗蛮快呢。”
      我说，“还以为这里的姑娘都喜欢吃零食呢，而且吃同样的品种，原来是职业‘零食’哩。”
     “这段时间电话特别多，不停地回答、处置工单，心情会烦躁吗？”她说：“习惯了，这是我的工作，必须耐心倾听诉求，比如有的市民买不到口罩，不让上公交车，在电话里情绪很激动，我就要先安抚好他的情绪，再告诉他政府正在想办法，通过何种渠道尽快买到口罩。”王晓灵接着说，安抚好市民的情绪后，也要会安抚自己的情绪，因为后面一个电话又可能是火急火爎的。当然，我也能理解市民的心情，如果是我，碰到疑难，也会焦急的，换位思考，就气顺了。
      有天下午在市政务大厅，我遇到话务主管陈芳，聊起政府热线那些事，她颇有感慨，这次疫情，对热线是一次大考验，自从12345作为疫情咨询电话后，呼入量陡增，尤其是每天新的文件公告出来后，都会带来一波又一波的咨询电话，因为政策是宏观指导性的，基层的具体事宜千差万别，如何正确解答，需要较高的综合素质。她说，“有的群众电话里表达不清楚，又急，这就要话务员有清晰的思维，先要把对方要说的问题问出来，然后告知解决的途径，后面还有回访满意度。有的通告刚出来，没几分钟市民就电话来了，对于信息的获取就像在比赛，只有自己先掌握，先消化，才能有的放矢，精准回答，才能让问者满意。”
     有事就找12345，对于老百姓的信任，陈芳表示，要以优质的服务回报这种厚爱，声音甜一点，效率高一点，办法多一点，有问心答，有求必应，用声音传递我们的微笑和真诚。

        二
       “热线就是党委政府的形象代言人，热线接听得好不好，直接关系到群众对党委政府是否信任。”1月30日上午9点半，杜小刚市长、高亚光副市长风尘仆仆来到12345热线，亲切看望这群话务员，感谢工作人员在特殊时期付出的艰辛劳动，希望继续做好线索摸排、政策解答、诉求回应等工作，为无锡打赢疫情防控阻击战提供支持。
      许威，也是一名90后，但他是个帅小伙。我原以为话务员都是女生，实际上政府热线68名员工中也有4名男生，小许就是四旦之一，入岗已第五个年头，接电话思路清晰，精准高效，1月26日那天，他接处电话104个，为当日之冠，这与他平时的刻苦钻研分不开，特别是这几天，上班时全力以赴，下班后关注时情和疫情，分类分析，第二天提前一小时到岗，提前消化内部更新的知识库，胸有成竹，接听处理游让刃有余。
     李丹，话务班长，班次安排、人员调度、事务协调，都是她的活，特别是要随时关注政府部门官网、官微等渠道，搜集汇总各类通告、文件，发公告，让话务员第一时间掌握疫情最新通行，便于服务市民解答。话务员遇到疑难问题，就会过来请教，她即时解答。同时，不停地在现场巡察，指导话务员规范处置。李丹还有一个每天发“零食”的任务，就是给在线话务员派发润  糖、枇杷膏等，她的办公桌上有置有一个方形的零食盒，抽出来我一看，里面装满了念慈菴枇杷糖、润喉糖、维生素C咀嚼片等。李丹笑着说，“每天的海量电话，运转的超负荷，直让嗓子冒火，这些零食还真用得上。”
     政府热线内，还有两对夫妻档，我采访了其中的一对，都是90后，夫高顺是话务员，妻子鲍春旺负责工单预审。按工作流程，话务员接完电话后，要对诉求形成工单，再审核后转派有关地区或部门去解决，工单的质量关系到解决问题的精准和效率，因此预审这道工序至关重要。年初九上午我在热线现场观察工单处理，只见鲍春旺点击屏幕查验工单，其中有两个诉求，一个是有市民反映，他是出租车驾驶员，租车运营，但父亲从外地回来被隔离，全家也一起被隔离，没法开车了，但二月份租车的租金要付，要求出租车公司减免当月租金，小鲍根据实情转给了交通部门处理。另一位市民反映，部分学校要求外地学生2月2日前回到无锡，休息14天后可正常上学，大批外地学生的集中返锡，会加大感染的风险，小鲍迅速将工单点击给相关地区研处，及时回复。
     当然，对于有的工单不符合标准的，也予以退单，比如有错别字、事发地点表述不准、诉求不清的工单，退回话务员重新出单。当然，对自己的丈夫也是一视同仁，爱人是前道，她是后道，如果丈夫发过来不合格的工单，她照样打回，毫不留情。有利的只是，夫妻在工作之余，多一些研讨业务的机会，取长补短，共同提高。高顺说，这段时间夜班的电话也是蜂拥而至，工作到早晨，接好近百个电话让人极度疲惫，但当市民从来电时的焦躁到挂电话的那一刻轻松许多，自己就觉得值了。
      早晨下班，拖着疲惫的身体走到话务大厅门口，看到妻子来接班，四目相对，没有言语，只有点点头，相互鼓励的眼神，化在几秒钟的相遇中。

      三
      市民的热点诉求，每天通过专人梳理和汇总，报给疫情防控应急指挥部。自从1月24日江苏省卫健委发布无锡市首例新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例之后，每天公布新增病例，一条病例上升轨迹，让人揪心：
      1月25日，新增1例；1月26日，新增2例；1月27日，新增2例；1月28日，新增3例；1月29日，新增1例；1月30日，新增1例；1月31日，新增1例；2月1日，新增6例；2月2日，新增4例。
     虽然，无锡的防控措施是严密的，将风险压缩在最低范围，但处在全国疫情还在扩散的背景下，政府热线，就像荒漠里的一片绿洲，成为一种期待。于是，政府热线成为释疑解惑的共同载体，电话量与日俱增，市民诉求节节攀升，热线呼叫面对打爆了的现状。由于硬件设施的制约，话务人员的偏少，在呼入量激增的情况下，接通率出现下降，就是有不少电话打不进来，堵点形成。
怎么办？作为12345热线的主管部门——无锡市行政审批局，审时度势，负重而上。局党组果断决策，迅速成立“党员突击队”，紧急培训，17名队员在最短的时间内掌握业务技能，开往热线服务第一线，担任话务员。局党组书记顾伟对突击队员提出要求，要从提高政治站位的高度积极展现党员风采，奔赴一线不是去当指挥员，而是当战斗员，要在政府热线的第一线，让党徽闪亮，让党旗飘扬，让战“疫”成为最难忘的回忆和印记，成为一生的荣光和骄傲。
     “我是共产党员，我先上，坚决响应党组织的号召。”市行政审批局审批一处高磊说，越是艰难时刻，越需要挺身而出。他原是中国政法大学的高才生，是业务骨干，这次主动请战政府热线，先是梳理工单，分析疫情，在接通率面临严峻挑战时，他直接兼任接线话务员。从倾听诉求到整理工单，从线索摸排到追踪督办，很短时间内成为行家里手。
2月6日，又是一个不普通的日子。
      当日，三个消息接锺而来。一是江苏省发布各类学校不得早于二月底开学的通知，二是无锡市“返锡通”开通运行。三是相关保障经济平稳运行政策意见出台，并举行了新闻发布会。
      无锡是民族工商业的摇篮，是中国乡镇工业的发源地之一，实体企业是这座城市的经济命脉。2015年起，又加快实施产业强市主战略，从而登上万亿元GDP的平台。此次疫情，企业节后延期复工，原材料难组织，外地员工不能正常返工，一系列矛盾的叠加，让无锡的决策者倍感责任重大。一方面做好严防严控，打另一方面让企业生产有序，市委、市政府联合出台了《关于应对新型冠状病毒的肺炎疫情支持企业共渡难关保障经济平稳运行的政策意见》，从降价企业运营成本、加大金融支持力度、实施稳岗就业政策、强化重点企业扶持、发挥政府引导作用等五个方面推出实笃笃的举措，共20条，惠企50亿元。
      与此相呼应的，企业要运行，就要召回外地的员工回无锡上班，30万企业涉及多少外地员工，一时无法精准测算，但必定是海量的。没人就开不了工。
      如何有序回锡，“返锡通”应运而生，智慧城市在这个时期更应蕴现出智慧。企业复工，员工回锡，都在手机“返锡通”程序上不见面申报，审核通过后要顺利回来。此举在电视新闻中广而告知，社会的关注度空前提高。当天呼入量破万，从前一天的7333个直升到18900个，接线压力空前加大。
      “高磊，在家吗？”我第一个想到的就是他，先前他主动请战，勇挑重担，关键时候还是需要这样敢作敢为的年轻人，我拿起手机就拔号，当时是晚上九点五十分。
     “如果有可能，速到12345增援。”虽然我知道他有年幼的孩子在身边，但还是想得到他的回复。
      “没问题，马上就赶到。”电话里的声音果断而坚决，毫不迟疑。此时，他正陪着5岁的女儿准备入睡。掀开被子，急速穿好衣服，发动车子赶往单位。
     随后，沈秋来、王华山、刘润、吴冰梦等人相继起到，6名突击队员迅速戴上耳麦，让一个个等待的电话顺利接通。
      召之来，来能战。一名党员就是一面旗帜，这些“候补”话务员就是抗疫的战斗员，他们让党旗在防疫阻击战的上空高高飘扬。“不要问我来自哪里，哪里需要，哪里就是我冲锋的阵地。”

      四
      守土有责，守土负责，守土尽责。
      月7日，无锡启动一级响应后的第15天。
     当日，无锡市委书记黄钦与各市（县）区委主要负责同志通电话，要求各地区把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话指示精神上来，从守初心、担使命的政治高度，认真落实中央和省市委各项部署，全力以赴打赢防控阻击战。他指出，随着复工复学的到来，城市运转的负荷会大幅加重，各种不确定因素明显增多，各地区要把坚持疫情防控“一盘棋”，把谋一域和谋全局结合起来，不讲条件、不讲困难，以最严标准做好机场、高铁、公路、水运船舶、轨道交通、公交等城市防控，把好“入口关”，守好“护城河”。
      同一天，该市非涉及居民生活必需品的服务性经营场所一律停止营业，包括城市综合体、商业街区、综合性商场、批发市场等。目的是最大限度减少人员集聚、避免交叉感染。同日，市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥发布《关于进一步加强疫情防控期间外来人员流动管控的通告》，坚决防止疫情在无锡蔓延扩散，这是非常时期的必要之举。
      全市的确诊病例在增加，全省的确诊病例在增加。疫情严峻，防控升级，政府热线的电话量水涨船高。各种各样的诉求，就像海潮似的一浪盖过一浪，在电波里汹涌翻腾，热线犹如一条狭窄的水道，面对千军万马的求助电话，显得异常艰难，心有余而力不足。从早上六点，热线就进入了战备状态，上午半天呼入量破万，这是新高，话务员们就如一个个划桨手，在前呼后涌的波峰涛谷之间奋楫前行。
      不容回避的是，面对海量的电话呼入，接通率直线下滑，从早晨的60%到上午下降到40%，11点时接通率下降到低于30%，形势万分紧急。如果老百姓的电话打不进来，他们的焦虑没人应答，对政府的信任度又会下降多少？如果老百姓的诉求无人受理，他们的心情又会怎样？某种意义上讲，这是一条防疫时期的绿色通道，是市民在疫情时期的精神生命线，这就要在惊涛骇浪中，把一艘承载希望与期待的生命之舟行稳致远，因为同舟共济，这时比什么时候都重要。
      此前已经组建了两支突击队，一支援助社区防控，一支援助热线。这第三支队伍是在紧急关头挺身而出的又一支劲旅，以党员为主。作为分管党建工作的我，负责组建队伍，排班布员，但仅仅是一名协调员吗，难道不能集协调员与战斗员于一身？我没有多想，就带头报名参加突击队。此时我的角色，既是一名组织者，更是突击队三支队13名之一志愿者。
      身后的大屏幕上，不断闪跳着上升的电话数据线，作为一名志愿者接线员，我明白今天发生了什么，历史将会记住这个时刻。11：59分，转身用手机拍了一张显示图：当日电话呼入数33282个，这是政府热线开通以来的最高量，足以在无锡的2020年战疫史上标上一个鲜明的符号。数据是无声的，生硬的，咨询类占绝对份额，背后映衬的是老百姓躁动的心绪、平安的期待，以及非常时期的非常渴望。

      五
      尽管已过了子夜时分，电话依旧不停地打进来，密度相比于零时之前，稍有降低，陆陆续续的。从通话的内容上看，急吼吼求助的少了，而精神寻求安抚的需求多了起来，有的在电话中担心，疫情发生前频繁在饭店吃饭，是不是有病毒悄悄已潜伏在自己身上？有的担忧，自己小区里有被隔离的邻居，想起来就害怕。有的家长纠结，自己白天在外面虽然戴了口罩但没戴防护眼镜，会不会眼结膜会被感染，回家后传染给孩子？有个老年人听说，宁波有个人到菜场买菜，只15秒就被传染病毒，自己也经常到朝阳菜场买菜，会不会万一也？
      疫情时期的焦虑和害怕，像影子一样纠缠在众多的个体上，这也难怪，在疫情蔓延尚未得到根本遏制的态势下，我们每个人，都被一股无形的强制力拉到了生命有限性这个沉重的话题前，不得不去面对。有个人，晚上躺在床上上，强迫自己回忆与各种人曾经接触的片断，生怕万一被传染上，睡不着，就打12345。还有一位，说自己从小年夜就呆在家里，不敢出门，闷在狭小的房间内，一些小道消息又难分真假，于是胡思乱想甚至失眠，无法控制自己的情绪，在家里拿着电话不肯放，半个小时喋喋不休。而接电话的话务员倒是急了，因为热线是公共资源，你不挂电话，别人就打不进来，但又不能说得太直白，只能一边安抚一边让他增强信心，这样的电话不在少数。一定意义上讲，政府热线也体现了心理援助的功能，热线热线，就是要暧心。
     这个时候，需要坚守，需要倾听，更需要温度。
      事实上，信心是最好的“心理疫苗”。在新型冠状的病毒源不明、扩散速度快、疫情未看到拐点的情况下，慌乱不利于防疫，适度紧张有利于重视疫情，加强防护，而恐慌则易导致无序、出错，有背于防疫防控。这个时候，就需要心理疏导，政府热线在某种程度上成为一种人文关怀的特殊载体。而就在这些数不胜数的电话中，话务员们快节奏、高频度地接听中，尽可能地多做些，即使多接一个电话，心里也会多一份成就感，只要能让每一个电话从急躁到平静，从无奈急迫到如释重负，心里就坦然多了。
      夜，在深沉中归于寂静，话务大厅的灯仍然亮着。窗外，西斜的月亮，缓缓地映过林梢，淡淡的，忧忧的，在尚贤湖上洒下灰白色的晕光。它不知道发生了什么，由东往西，一如既往地循着固有轨迹，向长广溪方向滑去，向三万六千顷的太湖深处悄悄隐去。
凌晨三时，亲和的解答声渐渐疏朗，呼入的电话显然少了。是啊，这座城市疲惫了一天，慢慢进入梦乡。此时，飘来阵阵方便面的香味，我看到，这不是一包面，而是一箱箱的方便面，片刻之间被分完，这群姑娘们就像在一场战斗的间歇，抓住点滴时间补充一点能量，这是昨晚夜幕拉上之后唯一的小憩，因为在个把小时后，新一轮的电话比早晨的鸟鸣来得还早，她们将会义无反顾地投入新的战“疫”之中，尽管没有硝烟。
      有一种力量叫凝聚，有一种选择，叫热线。对于这群姑娘们来讲，没有跨不过去的沟坎，没有过不去的冬天，无疑，春天有时会来迟，却从不缺席。


         包松林，1967年5月出生，中国散文家协会会员，江苏省作家协会会员。中共党员，研究生学历。散文作品先后发表在《人民日报》、《华夏散文》《中国散文家》《散文百家》《太湖》《无锡日报》《江南晚报》等报刊杂志。

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